Текст: Екатерина Колмыкова
Редактор: Анна Славинская
Иллюстратор: Катрин Еремеева

Что происходит в офисах телефонного мошенничества, кто там работает и почему люди осознанно идут на преступление? После разговора с «оператором кол-центра» удалось узнать подноготную подпольного бизнеса.

Что по статистике

Телефонное мошенничество — схема распространенная и известная даже детям, при этом ежедневно тысячи граждан продолжают сталкиваться с обманом. С каждым годом статистика изменяется в худшую сторону. По словам заместителя председателя правления Сбербанка Станислава Кузнецова, в 2023 году увеличилось число попыток телефонного мошенничества. За день россиянам поступает около 8,6 млн звонков. По данным Банка России, с января по сентябрь 2023 года злоумышленникам удалось похитить почти 11,8 млрд рублей, что на 140 млн больше, чем за аналогичный период прошлого года.

Мы осведомлены и сбрасываем трубку, когда звонят с неизвестного номера, и скептически относимся к словам «сотрудника банка». Действительно, правительство старается информировать граждан: реклама с предупреждениями мелькает в магазинах и метро. Есть люди, которые до сих пор верят слухам о том, что мошеннические схемы со звонками осуществляются из тюрьмы, и, конечно, они уверены, что сами никогда не поведутся на развод по телефону. Однако статистика показывает обратное. Любой может попасться на крючок — схемы обмана постоянно меняются, денежные кражи становятся изощреннее и опаснее.

Реальный случай

Случившееся с Валентиной Григорьевной может произойти с каждым. Учительница, которая до последнего была уверена в своей достаточной осведомленности и не допускала мысли о подверженности влиянию мошенников, рассказала свою трагичную историю о потере миллиона рублей.

В выходной день женщине поступил звонок, в котором человек представился сотрудником ФСБ. Он рассказал о массовой краже данных и срочной необходимости перевести все средства на безопасный счет. «Сотрудник безопасности» назвал паспортные данные потерпевшей, а также сообщил, что только она может помочь остановить преступление. Он пресекал все вопросы и просил в срочном порядке выдвинуться к отделению банка по определенному адресу. Мошенник все время был на связи, контролировал каждое действие Валентины. «Сотрудник» давил на то, что с минуты на минуту она и еще сотня человек останутся без денег. Постоянно напоминал: он старается сдерживать попытки проникновения в аккаунты. Просил оставаться на связи и ни в коем случае не говорить об этом посторонним. Мошенник дал точные указания, в каком банке необходимо взять кредит и в каком банкомате сделать перевод. Каждое действие подкреплялось фразой, что никто не пострадает и что это необходимо для сохранения сбережений.

Мужчина вызывал женщине такси до каждого пункта и постоянно держал ее на телефоне. К счастью, у сына Валентины был доступ к аккаунту матери. Ему пришло уведомление о выданном кредите на 3,5 млн рублей. Парень старался дозвониться до матери, но каждый раз линия была занята. Он обратился к следователю, который также стал пытаться дозвониться до женщины. Только когда Валентина стояла у банкомата, следователь смог с ней связаться и объяснить, что это мошенническая схема и никому не нужно переводить деньги. На тот момент Валентина уже успела прислать на «безопасный» счет 970 тыс. рублей.

Это не единичный случай. В интернете можно найти разные истории, в которых жертвы осознавали ситуацию только после потери большой суммы денег.

Интервью с мошенницей

Внутренняя система телефонного мошенничества — масштабный и продуманный бизнес, который разрастается в подпольную империю и охватывает куда больше процессов, чем можно себе представить. О том, как работает телефонное мошенничество изнутри, удалось узнать из интервью с девушкой, работавшей на протяжении двух лет в их кол-центре оператором.

Лера (имя изменено — прим. ред.) родилась и выросла в Мариуполе. В возрасте 16 лет она узнала от своего знакомого об организации, которая платила очень хорошие деньги.

«Деньги сильно были нужны, и я решила пойти на собеседование. Меня не интересовало, чем нужно заниматься, главное — закрыть кредит и оплатить съемную квартиру...»

Лера знала, чем занимается организация. Ей сообщили, что на эту вакансию попасть можно только через знакомых. Найти такую должность на просторах интернета не получится: человека должны «завербовать». Сотрудниками подобных кол-центров чаще всего становятся студенты, которые находятся в тяжелой финансовой ситуации, или те, кого привлекает высокий еженедельный оклад.

«Нас много работало: студенты, которым деньги нужны, и просто те, кто готов на такое... У каждого своя причина, но я не спрашивала — никому не нравятся лишние вопросы. Работа почти сразу началась, а перед этим нас обучали, конечно...»

Перед началом работы сотрудники проходят собеседование и несколько недель посещают бесплатное обучение, на котором им рассказывают о тонкостях общения с людьми. Они работают с коучем и разбирают возможные исходы звонков. Их знакомят с психологическими реакциями человека, а также рассказывают, как необходимо себя вести. Более того, каждый получает несколько сценариев, которые за период обучения необходимо выучить наизусть.

«Сценариев много было. Разные случаи разбирали: смотря какой человек попадется, смотря как он реагирует. Сложно так сразу зацепиться, но нас учили строго по плану идти».

Сотрудников проверяют на знание текста, затем их сажают на звонки, где с помощью украденной или купленной у недобросовестных операторов базы данных они обзванивают людей.

Суммы, которые вымогают операторы, могут быть любыми, но есть нюанс:

«Любой звонок, который ты делаешь, может быть прослушан начальством. Был случай, когда старушка перевела 4 миллиона, а не все 7, которые у нее хранились на сберегательном счету. Девочку, которая ее обрабатывала, заставили звонить еще несколько раз с требованием перевести оставшуюся сумму».

Зарплата, которая становится стимулом к занятию такой деятельностью, действительно внушительная и напрямую зависит от количества удачных звонков оператора. За каждую успешную сделку работнику начисляется 20–30% от вырученной суммы. Зарплата переводится каждую неделю. Самый большой доход Леры был $3 тыс. с одного звонка.

«Деньги хорошие платили. На жизнь и хотелки хватало. Но звонков очень много приходилось делать. Ночные смены были. В России часовые пояса же. Так, кто-то во Владивосток звонил, а кто-то — в Екатеринбург».

Работа, по словам девушки, очень трудная с моральной и психологической точек зрения. Самый большой отсев сотрудников происходит в начале. Не каждый может выдержать постоянные звонки с целью обмана престарелых. Многие ходят к психологам. В центре также стараются нормализовать состояние своих сотрудников. С ними проводят беседы коучи и штатные специалисты.

«Нам часто говорили, что это все во благо нашей страны, что мы с вами таким образом воюем и своим помогаем», — смеется. «Мы не воруем, просто работа такая. Я так понимаю, они просто болтали, чтобы совесть не мешала звонить».

По словам девушки, такие центры располагаются во многих городах на территории Украины. В России они также существуют, и каждая организация старается вытянуть как можно больше средств у конкурентов.

В феврале 2023 года Сбербанк поделился информацией о том, что 95% подобных звонков россиянам совершаются с территории Украины — там расположены 800–900 мошеннических кол-центров. Из рассказа Леры выяснилось, что после начала военной операции в Украине многие центры перенесли свои офисы в соседние страны. Ей пришлось перебраться в Грузию, как и многим другим сотрудникам. Там владелец сети кол-центров обосновал новую организацию, где девушка продолжила работу в качестве телефонного оператора. Затем Лере предложили работу коучем. Однако из-за большой нагрузки и морального давления ей пришлось отказаться от должности и уволиться.

«Не хотелось больше... Все равно тяжело. Даже если ты внимание стараешься не обращать. Да и нестабильно это — часто зарплату задержать могли. А если что-то произойдет, то и вышвырнут запросто. Еще больше обязанностей я бы не осилила. Сейчас менеджером устроилась в "белую" компанию. Все нравится».

Этот разговор дал возможность взглянуть на организованную незаконную деятельность глазами рядового сотрудника. Важно осознавать, что психологические манипуляции — это серьезное воздействие, поддаться которому может любой. Мошенники используют различные тактики, чтобы обмануть людей и завладеть их деньгами. Стоит помнить, что это продуманный бизнес со своим штатом сотрудников, офисами и системой, которая позволяет извлекать информацию из различных источников. В разгар военного конфликта в Украине случаи мошенничества по телефону участились.

Необходимо понимать, что только от поведения потенциальной жертвы зависит исход событий. Преступные организации могут влиять исключительно дистанционно, поэтому лучший способ обезопасить себя — не поддаваться на провокации и проверять информацию. Важно быть бдительным, а знания о том, как защитить себя, помогут вам и окружающим.